Podcast Krankenhausalarm- und -einsatzplanung: Folge 17 – Öffentlichkeitsarbeit
Podcast Krankenhausalarm- und -einsatzplanung: Folge 17 – Öffentlichkeitsarbeit
Textversion des Audio-Beitrags
Intro und Begrüßung
Martin Weber:
[0:05] Herzlich willkommen zur 17. Episode unserer Podcastreihe zur Krankenhausalarm- und -einsatzplanung. Heute zum Thema Risikokommunikation und Krisenkommunikation. Ich begrüße recht herzlich unseren Gast heute: Frau Monika Funken. Sie ist Leiterin der Unternehmenskommunikation bei den Kliniken Stadt Köln.
Monika Funken:
[0:23] Ja, herzlichen Dank auch von meiner Seite für die Einladung und ich freue mich sehr auf die Runde heute.
Martin Weber:
[0:27] Mit mir zusammen als Interviewpartner am Mikrofon begrüße ich ganz herzlich Detlef Cwojdzinski als Experten im Bereich gesundheitlicher Bevölkerungsschutz, der seit vielen Jahren diesen Bereich und natürlich die Krankenhausalarm- und -einsatzplanung in der Republik mitgeprägt hat.
An der Technik begrüße ich Philipp Schunke.
Mein Name ist Dr. Martin Weber und ich bin an der Akademie für Krisenmanagement, Notfallplanung und Zivilschutz des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe zuständig für einen Großteil der Ausbildung im Bereich gesundheitlicher Bevölkerungsschutz und unter anderem auch für die Krankenhausalarm- und -einsatzplanung.
Risiko- und Krisenkommunikation
Frau Funken, was gibt es denn für einen Unterschied zwischen der Risiko- und der Krisenkommunikation?
Monika Funken:
[1:06] Risiko- und Krisenkommunikation sind vielleicht zwei Seiten einer Medaille. Bei der Risikokommunikation geht's ja noch in erster Linie darum, präventiv vorzugehen, Schadensfälle vielleicht zu vermeiden, Informationen und Wissen zu vermitteln, Schutzmaßnahmen zu entwickeln, Verfahrensanweisungen zu schreiben. Das sind Themen, die nicht so emotional sind, wo man ja auch erstmal in einem Unternehmen Begeisterung wecken muss, dass das eine ganz wichtige Geschichte ist.
Im Regelfall ist es so, dieser ganze vorbereitende Part, der präventive Part, hat nicht so eine hohe Aufmerksamkeit, aber ist immens wichtig und alle, die in dem Bereich Risiko- und Krisenmanagement unterwegs sind, wissen: Die besten Pläne sind die, die man nie braucht. Wenn dann aber eine Krise eingetreten ist, ein Schadensfall passiert ist, der vielleicht sogar existenzbedrohend ist und man eben keine Pläne hat, keine Risikokommunikation, keine Vorbereitung betrieben hat, dann wird's ganz schwierig. Denn wenn die Krise einmal da ist, hat man ein ganz, ganz hohes öffentliches Interesse.
Man ist selber oft – mir geht es zumindest immer so – auch emotional involviert und kann nicht mal eben in der Krise Kontaktdaten aus dem Handgelenk schütteln wenn die Telefone klingeln in einem durch, gute Texte verfassen, auf Social Media antworten. Also für die Krise selber braucht es einfach eine sehr, sehr gute Vorbereitung durch die Risikokommunikation, damit man sich in der Krise überhaupt gut darstellen kann.
Detlef Cwojdzinski:
[2:43] Ich mache das immer ganz einfach, Frau Funken: Risikokommunikation ist davor und Krisenkommunikation ist mittendrin. Kann man das auch so sagen?
Monika Funken:
[2:51] Das kann man auch so sagen. Manchmal sind die Übergänge schleichend, manchmal hat man erstmal einen Schadensfall, der noch nicht direkt zur Krise wird. Bei der Krise ist ja immer so ein bisschen das Problem, das ist so ein Merkmal, dass sie existenzbedrohend wird. Aber kurz und knapp: So wie sie, kann man das sicherlich definieren.
Ziele
Detlef Cwojdzinski:
[3:09] Welche Ziele sollte ich mir denn setzen, wenn ich in einer Krise Kommunikation betreibe? Und wir können das gerne mal so ein bisschen in Richtung Krankenhaus auch drehen – vielleicht mit Beispielen – weil das ist ja das Thema, an dem wir dran sind, ne?
Monika Funken:
[3:22] Krankenhäuser sind Einrichtungen, die einfach ein ganz hohes Krisenpotenzial haben, weil es immer um Menschenleben geht letztlich.
Und viele Dinge, bei denen man vielleicht vorher gar nicht dran denkt, können wirklich Krisen auslösen. Ich denke mal, vor zehn Jahren hat noch keiner an das Thema Cyberkriminalität gedacht und wenn man jetzt sieht, was einfach durch diese Erpressungsversuche ausgelöst worden ist in Krankenhäusern, ist das ein riesiges Thema. Umweltschäden, Arbeitskonflikte, Zusammenlegung von Krankenhäusern. Also ganz viele Themen, die zu Unruhe führen können und eine Krise auslösen können. Hygienemängel hat es schon häufig gegeben, werden sich immer mal wiederholen. Von daher sind das so Themen, die Krankenhäuser immer wieder einfach betreffen.
Kommunikation vorbereiten
Martin Weber:
[4:12] Sie haben ja jetzt schon ganz, ganz viel angerissen. Vielen Dank dafür. Aber was brauche ich denn jetzt, um mich sauber auf eine Risiko- und auch auf eine Krisenkommunikation vorzubereiten?
Monika Funken:
[4:21] Wichtig ist wirklich eine gute Planung. Dazu gehört, dass ich mir zum einen überlege: Welche Krisenfälle gibt es überhaupt? Worauf muss ich mich vorbereiten? Genauso gehört dazu, dass ich schaue: Welche Zielgruppen habe ich überhaupt? Wen muss ich informieren in der Krise? Ich muss die rechtlichen Aspekte berücksichtigen. Das heißt, für mich als Kommunikator ist natürlich immer das Ziel, so transparent wie möglich zu informieren. Das ist auch grundsätzlich aus meiner Sicht eine gute Leitlinie, aber natürlich muss ich trotzdem rechtliche Aspekte, wie Patienten- und Datenschutz berücksichtigen.
Von daher: gute Vorbereitung, gute Pläne, angefangen von Kontaktdaten, über mögliche Krisenfälle, Textbausteine – Wie kann ich antworten? Wie kann ich Bedauern ausdrücken, ohne direkt eine rechtlich mögliche Schuld zuzugestehen und so weiter? Das sind alles Pläne, die ich machen kann und die man wirklich im Vorfeld gut vorbereiten muss, damit, wenn die Krise kommt, ich wirklich schnell reagieren kann.
Die Kommunikation hat sich in den letzten Jahren ja extrem verändert durch Internet und Social Media. Ich sage mal, vor 20 Jahren wäre man vielleicht noch durch „Ich reagiere erstmal gar nicht“ mit so einer Strategie durchgekommen. Das geht heute eben auf gar keinen Fall mehr. Von daher ist es wichtig, wenn die Krise da ist, auf alle Fälle überhaupt zu kommunizieren.
Detlef Cwojdzinski:
[5:48] Nutzen Sie auch Trainings, um sich vorzubereiten?
Monika Funken:
[5:51] Ja, unbedingt. Gerade die Menschen, die hinterher sprechen, brauchen ein Kameratraining und man braucht auch einfach ein Krisentraining, auch als Team – wie arbeitet man in der Lage zusammen, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?
Social Media
Martin Weber:
[6:06] Ich denke, in der heutigen Zeit mit den sozialen Medien ist das ja alles viel, viel schnelllebiger geworden. Haben Sie da ein Patentrezept entwickelt oder ist das im Moment noch nicht so weit, dass man da irgendwelche Patentrezepte für geben kann?
Monika Funken:
[6:18] Also ich glaube Patentrezepte gibt es für die Krise überhaupt nicht, weil jede Krise wirklich individuell ist. Man kann sicherlich für verschiedene Lagen verschiedene Konzepte entwickeln. Meine Erfahrung ist: in der Krise funktioniert es dann hinterher doch anders.
Wichtig ist wirklich, dass man am Anfang einmal eine gute Beschreibung der Lage hat. Also ich habe schon oft erlebt, dass man viel Zeit braucht – oder gefühlt in der Situation viel Zeit – um erstmal die Fakten zusammenzubekommen, damit man zumindest eine erste schnelle Botschaft kommunizieren kann. Und wenn die nur heißt: „Ja, wir hatten einen Brand im Krankenhaus, können aber zu Schadenslage noch keine weiteren Auskünfte erteilen und melden uns so schnell wie möglich wieder“, ist das zumindest schon mal eine erste wichtige Kommunikation. Damit ich die über alle Kanäle spielen kann, muss ich natürlich auch meine Adressdaten aktuell haben. Das sind immer diese, ich sage mal, langweiligen Fleißarbeiten aus dem Bereich der Risikokommunikation oder -vorbereitung.
Rat und Tipps
Detlef Cwojdzinski:
[7:17] Wenn jemand neu in dieses Thema hineingeht, hätten Sie auch eine grundsätzliche Strategie oder vielleicht auch einfach nur ein paar Tipps, wie man in so einer Situation agieren sollte? Wenn sie mich dann wirklich ereilt, ich also aktuell in der Lage bin „Ich muss jetzt Krisenkommunikation oder Risikokommunikation betreiben“. Was raten Sie demjenigen, der da noch ziemlich neu in so eine Situation hineinkommt?
Monika Funken:
[7:39] Also mein erster Rat in der Krise selber ist: versuchen, einen kühlen Kopf zu bewahren. Und ich sage mir dann immer wieder, „ein Merkmal der Krise ist, sie ist zeitlich befristet“. Wenn man in der Situation drinsteht, ist es bei mir oft so, dass man das Gefühl hat „Himmel hilft, wie bekommen wir diese Krise wieder gemanaged, so dass wir als Unternehmen da gut rauskommen können?“ und von daher muss man sich immer wieder deutlich machen: Eine Krise ist zeitlich befristet und es gibt auch wieder eine Zeit nach der Krise.
Wichtig ist es aus meiner Sicht, wirklich immer konsistent zu kommunizieren – ruhig, gelassen und ehrlich und authentisch. Ich muss nicht immer oder kann auch oft nicht alles sagen, was ich weiß. Aber das, was ich weiß, muss immer belastbar und ehrlich sein.
Dank und Abschied
Martin Weber:
[8:27] Ich finde das ein wunderwunderschönes Ende, dass Sie sagen, ruhig, gelassen, ehrlich und authentisch. Damit, möchte ich mich ganz herzlich bei Ihnen für Ihre Zeit bedanken.
Ganz herzliches Dankeschön an meine Kollegen, die mit mir das Interview geführt haben und an Sie, liebe Zuhörer für Ihr Interesse. Wir hören uns wieder zum nächsten Podcast in dieser Serie. Liebe Kollegen, danke für ihre Zeit.
Detlef Cwojdzinski:
[8:51] Ja, danke auch. Hat mir Spaß gemacht, Frau Funken. Herzlichen Dank für das Gespräch und machen sie es gut und tschüss von meiner Seite.
Monika Funken:
[8:57] Ja, von meiner Seite auch ganz herzlichen Dank und vielleicht bis zum nächsten Mal.
Martin Weber:
[9:01] Liebe Zuhörer, ich wünsche Ihnen noch alles Gute, bleiben Sie gesund, bis zum
nächsten Mal.